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戴兵:互联网+让信用卡开启二次创业征途

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admin 发表于 2020-1-10 15:54:45
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载于《中国银行业》杂志2019年第10期

  三十年是节点,更是起点。身处一个时代开启的黎明时刻,信用卡产业将来的未知远远大于已知。但是可以肯定的是,它必将与互联网“珠联璧合”,不断探索和寻求更广阔的市场和发展机遇,巩固和扩大“金融版图”。“互联网+”为重新定义整个信用卡产业发展带来新契机。

  2019年,中国信用卡产业走过了三十年的风雨历程。近几年互联网技术的迅速崛起,尤其是国家“互联网+”行动计划的提出,为信用卡产业带来了重新定义整个产业发展的新契机,指引我们从根本上转变思维,战略上积极布局,战术上不断革新,开创“互联网+”信用卡的产业发展新篇章。

  虽然“互联网+”概念在今年首次出现,但是早在几年前信用卡产业就已经开始在信用卡互联网方向寻求转型与突破。互联网时代的到来,无疑会给信用卡产业的发展带来革命性改变。未来,信用卡产业把握时代脉搏,通过跨界融合推进“互联网+”,借助新技术、新渠道优势谋求发展是大势所趋。唯有积极布局,以客户需求为出发点,制定合理的发展策略,选择适当的融合方式,才能真正实现新常态下的“1+1>2”。

  融合互联网“基因”信用卡产业优势得天独厚

  “互联网+”的“+”,其意为互联网加传统行业。目前大批的传统行业正在试水互联网合作的路上。与海口行业相比,信用卡融合互联网基因具有许多得天独厚的优势。

  天时:国家政策为牵手互联网提供了保障。近几年,推动金融机构与互联网融合已经上升到国家的战略高度。2019年,政府工作报告中提到要促进互联网金融的健康发展。在此基调下,今年7月,《关于促进互联网金融健康发展的指导意见》正式出台,提出支持各类金融机构与互联网企业合作,建立良好的互联网金融生态环境和产业链。同月,《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》公开发布,鼓励各金融机构利用云计算、移动互联网、大数据等技术手段加快金融产品和服务创新,在更广泛地区提供便利的存贷款、支付结算、信用中介平台等金融服务。这也意味着,传统金融机构的“互联网+”正式升级为国家重点战略。

  地利:信用卡与互联网存在合作的天然基础。在互联网刚出现时,信用卡支付便开始通过互联网进行。这种快速的水乳交融源于二者在很多方面具备高度的契合度。从业务本质来看,互联网通过点对点、端对端连接形成关系集合,衍生出承载特定功能的平台。而信用卡紧密连接发卡行、持卡人和商户,构成循环往复的债权债务关系,充当提供支付结算和消费信贷功能的平台。二者具有高度的一致性;从服务对象来看, 80、90后逐渐成为信用卡的主要客群,而这些年轻化群体也是通过网络开展社交活动的主要群体;从发展方向来看,互联网企业未来将综合运用云服务、大数据、社交媒体等信息技术实现客户服务定制化,而定制化也是信用卡未来的发展目标,这决定了信用卡与电子化、大数据等互联网技术将密不可分。

  人和:“网络化+信用卡”拥有庞大的客群支撑。互联网技术与信用卡客户服务系统相结合,与一群代表新型消费理念的消费群体互动,呼应了他们追求的新兴生活方式和价值主张,赢得了庞大的客户市场。特别是移动互联网技术的出现,使得持卡客户无论身在何处,都能通过网络与信用卡建立一种无间断的联系。相比传统的刷卡,网络支付尤其是移动支付近年来飞速发展。根据央行发布的《2019年支付体系运行总体情况》,2019年我国移动支付金额22.59万亿元,同比增长170.25%。而支付清算协会调查显示,2019年移动支付中信用卡交易占比高达93.4%。由此可见,信用卡已经成为网民线上消费最主要的支付工具。

  “互联网+”信用卡开启二次创业征途

  在经济新常态的背景下,利率市场化加速推进,金融脱媒日益加剧,互联网金融竞争异常激烈,传统的运营模式难以为继。各大银行纷纷将目光投向跨界融合,将网络获客、在线营销、平台化经营、社交服务等多个环节作为突破口,牵手互联网企业,转化业务模式,创新产品与服务,开启了“互联网+”信用卡的二次创业征途。

  “互联网+”发卡模式。各商业银行打通互联网、移动互联与线下三条渠道,创新推出O2O客户营销模式。O2O发卡将线下的商务机会与互联网结合,让互联网成为线下交易的前台,通过网站导流、大数据挖掘、联名合作、线上促销、代理投放等多种互联网模式,实现了立体化、个性化的信用卡业务精准推广。

  以光大银行为例,借助当代互联网爆炸式传播的特点,推出了 “来吧”C2C客户营销体系。C2C发卡主要是利用口碑相传的互联网传播效应,通过现金、红包等多种奖励方式,鼓励客户自发通过微博、微信、QQ空间、信用卡论坛等社交工具向其好友推荐光大信用卡,从而以低成本的营销推荐实现了大范围复制传播,有效降低了作业成本,提升了办卡效率。

  “互联网+”支付方式。伴随互联网特别是移动互联网的快速发展,“互联网+”信用卡的支付场景逐渐走入公众的生活。各商业银行以电脑、智能手机等电子移动设备为载体,研发推出信用卡网银支付、账号支付、快捷支付、二维码支付、手机支付等多种支付方式。比如NFC手机支付,将IC卡应用加载到SIM卡上,消费者只要用手机轻轻一刷,就可以在几秒内完成支付。网络支付兴起促使支付渠道多元化,支付介质智能化。未来,这些变量仍将继续发酵。科技会充分发挥支付主体——人本身的能力,指纹、人脸、视网膜、虹膜、声纹甚至皮下芯片等生物体征,都可能成为信用卡支付的主要介质,给客户更加便捷、安全、简约的支付体验。

  “互联网+”客户服务。围绕“用户至上,体验为王”的互联网思维,各商业银行积极推进客户服务平台创新,利用交互场景挖掘客户需求,改善客户服务质量,提高客户满意度。各行一方面与新兴社交媒体合作,联手互联网企业推出如微博、微信的信用卡官方服务号和订阅号等自助沟通渠道;另一方面纷纷建立自有的信用卡业务综合服务平台,包括移动服务平台、掌上APP客户端、Web版网站等。互动式服务平台开辟了银行与客户互通的新渠道,满足了客户的多元化需求,让客户真正享受到极致的交互体验。

  在这一方面,光大信用卡首开业内先河,推出了集账单信息查询、账户管理、客户体验和金融营销于一体的互动式账单。用户在对账单进行个性化管理的同时,还可实现分期办理、积分兑换、保险购买和商品购买等在线交易功能。交互式平台的设计为我们打开了新的营销和服务窗口,也切实提升了客户的用卡体验度和满意度。

  “互联网+”风险管控。互联网时代,大数据在加强风险管控中发挥了重要作用。各银行在原有信息的基础上,将客户网上行为记录、社交活动记录等互联网数据导入到风险管理体系中,利用大数据全面了解客户的的自然属性和行为属性。结合客户行为分析、信用度分析以及客户的资产负债等情况,在传统监控系统中研发和引入新的风险监控模型,提高对风险事件的识别和监控能力,有效预判潜在风险客户。同时,借助互联网数据修补客户信息,指导和监督审批政策,提升催收效果。

  继“网”开来探索实现信用卡产业转型腾飞

  思维,合之根本。“互联网+”中的“互联网”并不仅仅是一种技术、一个渠道或者一类企业,最为根本的还是一种思维方式。要借鉴互联网技术,携手互联网企业,首先必须拥抱互联网思维。网络上关于互联网思维的解释多种多样,用户至上、简约、极致体验、开放、平等、迭代、聚焦、大数据、共享、跨界、利他、自媒体,等等。而我们要具备的互联网思维,是对信用卡这一传统产业的市场、用户、产品、企业价值链乃至整个产业生态圈进行重新审视,学会将互联网的精神、价值、技术、方法、规则、机会为我所用的一种思考方式。只有拥有这种思考方式,才能在这个瞬息万变的时代不落伍,站得稳脚跟。

  客户,谋之导向。以客户为中心是“互联网+”下保持持续竞争力的核心要义。未来谁能更精准地刻画客户,了解客户的需求,谁就占据了市场的主导地位。银行的努力方向要从原有的客户群精细到每个客户个体,从了解客户的外部信息精细到洞察客户的情感、情绪,预测客户的心理期待, 从利用“大数定律”时代升级到“长尾效应”时代,为客户提供“量体裁衣”定制式服务。具体来说,要更加注重应用场景化,打造连通应用场景的创新,使信用卡服务的提供与客户需求的产生实时对接,为信用卡服务的优化、产品的设计、跨界的合作打开广阔的空间,同时更加贴近人们的日常生活,满足用户的多元化需求。

  数据,行之利刃。“得数据者得天下”,大数据必将成为互联网新技术发展的主流。我们需要建立基于大数据的信用卡一体化平台,探索覆盖信用卡客户全生命周期的大数据管理方案。在客户营销方面,借助大数据分析平台,通过对用户消费数据、浏览记录、购买路径等形式多样的数据进行挖掘、追踪、分析,构建360度客户全景视图,实现客户精准营销;风险管理方面,利用第三方征信合作,增加客户评估维度,采用大数据技术和机器学习算法,实现实时交易伪冒侦测,动态有效额度管理,构建新时代更加完善的风险管理体系;内部管理方面,利用大数据深入了解自身运营状况,增强企业内部的透明度,辅助改造和优化业务管理流程,促进信息通畅流通,提高企业运作效率。

  三十年是节点,更是起点。身处一个时代开启的黎明时刻,信用卡产业将来的未知远远大于已知。但是可以肯定的是,它必将与互联网“珠联璧合”,不断探索和寻求更广阔的市场和发展机遇,巩固和扩大“金融版图”,以优质、专业的服务,为推动国家经济发展和社会进步作出更大的贡献。(作者戴兵系中国光大集团工会副主席、中国光大银行信用卡中心总经理、中国银行业协会银行卡专业委员会副主任。)

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